Scopul Cursului

Să permită companiilor care vor o îmbunătăţire a imaginii lor în mintea clien- tului să implementeze principiile care stau în spatele serviciilor de talie inter- naţională, întrecând astfel aşteptările clienţilor.

Programul se recomandă pentru tot personalul din organizaţie indiferent de nivel.

Pe lângă faptul că vor înţelege importanţa comunicării eficace şi impactul său asupra serviciilor oferite clienţilor, participanţii vor fi capabili să se ocupe de clienţi mai dificili într-o manieră profesională şi eficace.

Obiectivele Cursului

La sfârşitul cursului reprezentanţii vor putea:

• să demonstreze abilităţi de comunicare eficace şi să înţeleagă impactul lor asupra furnizării de servicii de talie internaţională
• să explice cum să recunoască aşteptările clienţilor privind serviciile oferite şi implicaţiile în cazul în care nu este satisfăcut standardul cerut
• să demonstreze cum să rezolve cerinţele clienţilor dificili

Cursul include

• Ce înseamnă relaţiile cu clienţii şi de ce sunt importante
• Identificarea aşteptărilor clienţilor
• Clienţi interni şi externi
• Standarde de performanţă
• Experienţa Disney
• Cum să ne ocupăm de clienţi. Identificarea oportunităţilor care construiesc relaţii cu clienţii
• Aptitudini de comunicare
• Formularea întrebărilor, ascultarea şi înţelegerea nevoilor clienţilor
• Cum să ne ocupăm de oameni dificili şi de plângerile lor
• Dezvoltarea comportamentului asertiv
• Managementul relaţiilor cu clienţii
• Punerea în practică a relaţiilor cu clienţii

Cum funcţionează cursul

Participanţilor li se prezintă importanţa relatiilor cu clienţii pentru organizaţie în termeni privind satisfacerea clienţilor şi rentabilitatea

Participanţilor li se dă oportunitatea să distingă o gamă largă de clienţi interni şi externi

Pe durata cursului sunt prezentate organizaţii care au implementat cu succes programe de relaţii cu clienţii şi care au construit relaţii imbunatatite cu clienţii. Cursul pune accent pe o anumită gamă de contacte cu clienţi iar participanţii sunt încurajaţi, împreună cu managerii lor, să stabilească standarde de performanţă care să îmbunătăţească calitatea relaţiilor cu clienţii.

Materialele video pot fi folosite pentru a intensifica experienţa de învăţare.