COACHINGUL si EXCELENTA IN VANZARI – interviu cu Dl Dragos Tranca -MBA – Executive, Team Coach & Senior Consultant C&C Training&Consulting

Coachingul şi excelenţa în vânzări

Cum pot sa devin - 1st Sales Coach - pentru echipa mea!

Fundamental, Coachingul nu este despre “cât mai bine” ci este despre atingerea excelenţei personale în toate dimensiunile ei.

Cum spunea Mihai Stanescu, Coach: “Coach-ul este un martor conştient al procesul natural de creştere al unei persoane”. Este o perspectiva extrem de reală dar şi bulversanta în context organizaţional. Cum putem fi martori ai unui proces natural de creştere umană atunci când rezultatele de business ne presează zi de zi şi nu avem timp să aşteptăm ca oamenii să crească “natural”? Este posibil?

Intr-o lume în care rasa umană încearcă din răsputeri să obţină rezultate excepţionale încercând să puna în aplicare metode tradiţionale, mai există posibilitatea pentru o nouă opţiune? Când “Legea fermei” menţionata de Stephen Covey (în care pentru a creşte natural, plantele au nevoie de timp, răbdare şi dedicaţie autentică în procesul maturizării lor) este în mod necesar încălcată în lumea afacerilor şi mai cu seamă în vânzări. Vânăm permanent rezultatele prezentului pe cheltuiala viitorului sperând în viitoarea apariţie a unei formule magice care să ne ajute “să rupem” bariera performanţei organizaţiilor. Este posibilă trecerea către următorul nivel de evoluţie şi performanţă umană în prezentul concret şi nu într-un viitor neclar şi incert?

“Incepe, prin a-ţi pune întrebări şi încet, încet răspunsurile vor veni!” spunea cineva, şi se pare că răspunsuri la întrebările enunţate mai sus, încep încet, încet să apară. Unele sunt ceva mai terestre de tipul: feedback de dezvoltare, împuternicire, ascultare autentică, modelarea excelenţei iar altele par mai curând idei de avangardă cum este cazul coachingului de tipul “breakthrough process” promovat de Alain Cardon, MCC prin Şcoala de Coaching Metasysteme Romania.

In acest context acest articol se adresează în mod special: sales managerilor, sales coaches, trainerii de vânzări interni şi externi şi consultanţilor de vânzări. Deasemeni, poate fi un material util managerilor tradiţionali care doresc să facă un pas decisiv în arena coaching-ului.

In munca mea în peste 60 de companii din România, în care am văzut contexte diferite de la caz la caz, am observat un cadru de referinţă comun pentru majoritatea acţionarilor, directorilor, managerilor şi uneori chiar oamenilor de Resurse Umane: “De ce, cei mai mulţi dintre oamenii mei nu sunt responsabili, cu iniţiativă, creativi, orientaţi către rezultate?”, “De ce nu sunt ei la fel “ca mine” sau “ca noi” cei câţiva cărora le pasă?
Un posibil răspuns l-am auzit de la Gigi Andrieş, un reputat consultant în dezvoltare organizaţională şi Coach: “Pentru că  “ei” nu sunt “noi”!, Gigi spunea că în organizaţii ne dorim ca în jocul NOSTRU, oamenii să fie la fel ca NOI. Dar realitatea crudă ne arată că oamenii nu vor să joace un joc care nu le aparţine şi mai mult decât atât, EI au nevoie de propriul joc în care să se manifeste la maximum potenţialului propriu.

In contextul organizaţional, coachingul pentru oamenii de vânzări are multe similarităţi cu coachingul managerial. Amândouă sunt procese în “flux continuu” între supervizor şi angajat, procese care presupun oferirea de feedback şi au ca obiectiv dezvoltarea persoanei care primeşte coaching. Cu toate acestea, faptul că ai o anumită pregătire şi experienţă în vânzări nu înseamnă în mod automat că poţi oferi coaching de înaltă calitate oamenilor de vânzări. Un Sales Coach trebuie să fie familiar cu ce anume-i motivează pe oamenii de vânzări, cum să ofere feedback de calitate şi, foarte important, când sa se dea la o parte din calea procesului natural de creştere şi dezvoltare al clienţilor lor de coaching.

Inţelegând mai bine comportamentul şi motivaţiile interne specifice oamenilor de vânzări putem fi mult mai eficienţi în a-i ajuta să-şi atingă maximum de potenţial în contextul unor rezultate de excepţie. Este important de specificat faptul că în condiţiile pieţei forţei de muncă actuale în care există oameni de vânzări cu caracteristici evidente (uşor identificabile cu ajutorul testelor psiho-aptitudinale şi de personalitate) în egală măsură găsim oameni de vânzări “convertiţi la vânzări”, cu background divers şi care au ajuns prin conjunctură să facă munca de vânzări. In mare măsur acest articol se referă la oamenii de vânzări cu predispoziţie personală către munca de vânzări.

Ce este Sales Coachingul?

Când vorbim de Coaching pentru oamenii de vânzări este important să punem subiectul în contextul adecvat. Cuvantul Coach are multe conotaţii dar pentru a avea acelaşi înţeles în ideea acestui articol, coachingul înseamnă, a scoate ceea ce este mai bun de la oamenii de vânzări. 

Sales coachingul presupune două elemente:

1. Coachingul este despre “a scoate la iveala cadrul de referinţă limitativ” şi nu despre “a adăuga resurse în cadrul de referinţă al clientului de coaching”. Oamenii acţionează în limita percepţiei lor despre realitate, aşa numitul “cadru de referinţă”. Acesta este un sistem de referinţă (construit pe baza perceptiei) la care oamenii se raportează. Nu putem vedea decât elementele care sunt în interiorul acestui cadru şi care sunt validate de propriul sistem de convigeri, valori şi experienţe. Aici se concentrează coachingul prin dezvoltarea şi eliberarea potenţialului intern al persoanei respective, coachul lucrând cu “cadrul de referinţă” al clientului de coaching. Ajutând oamenii de vânzări să-şi extindă, cadrul de referinţă cuprinzând astfel mai multe resurse deja existente în fiinţa umană, pot descătuşa motivaţia şi energia interna prin utilizarea acestor “resurse noi”. Cum spunea Sir John Whitmore “Lucrăm la 40% din potenţialul nostru interior”.
2. Responsabilizarea persoanei pentru a-şi utiliza potenţialul intern pentru atingerea excelenţei. Aşa cum spuneam, oamenii de vânzări, deseori, nu sunt pe deplin conştienţi de calităţile şi resursele lor interne. Un bun Sales Coach ajută oamenii de vânzări  să şi le descopere şi să fie conştienţi de ele, şi astfel să-şi asume responsabilitatea pentru a le folosi autonom fără a fi nevoie de prezenţa coachului pentru punerea lor în aplicare. O atitudine cheie în coaching este “lasă responsabilitatea în totalitate la clientul de coaching”, împuterniceşte-l pentru atingerea excelenţei personale.

 

Câteva caracteristici ale oamenilor de vânzări:

• Orientare antreprenoriala (vânători de oportunităţi)
• Socializează foarte uşor
• Competitivi în tot ceea ce fac
• Pot fi percepuţi ca fiind manipulativi sau cu agende ascunse
• Nu au orientare către detalii şi mai curând către privirea de ansamblu
• Au o puternică necesitate de echilibru între ariile vieţii
• “Dependenţi” de adrenalină (senzaţii tari)
• Activitate profesională oscilantă (greu de menţinut o constanţă)
• Perseverenţi
• Orientaţi către conceptual şi privire de ansamblu
• Buni ascultători în cazul în care sunt oameni de vânzări performanţi
• Le place să fie în avangardă (idei, produse, servicii)
• Creativi în funcţie de împrejurări, grad mare de improvizaţie
• Plini de resurse dar destul de inflexibili
• Într-o perpetuă căutare (idei, produse, clienţi, etc)
• Buni în a-i face pe oameni să vorbească

Pentru persoanele care au caracteristici dominante, din cele de mai sus, cele mai intâlnite surse de inspiraţie, motivare şi drivere interne sunt:

• Banii
• Prestigiul
• Recunoaştere şi câştig
• Gratificaţie în tot ceea ce fac
• Egocentrici (nu neaparat egoişti)
• Lucrează cel mai bine sub stres şi termene limită
• Factori motivaţionali externi (şeful direct)
• Factori motivaţionali interni (să dovedească că pot)
• Gamble-ri, vânzările sunt un joc în care trebuie să dovedească că sunt buni.

Exemple de schimbari care se pot realiza cu ajutorul coachingului în intervale de până la 12 luni:

Schimbări ale “cadrul de referinţă” pentru oamenii de vânzări
De la…	Către…
Vor să-şi crescă veniturile	Vor să-şi crescă valoarea
Vânzători – orientarea către vânzare	Oameni - Orientaţi către client
Motivaţie prin Comparaţie externă	Motivaţie internă
Rezultate oscilante	Rezultate constante şi business development
A face vânzări	A construi un portofoliu de relaţii
Orientare către promovare şi convingerea clienţilor să cumpere	Orientarea către atragerea de clienţi prin valoarea proprie, integritate şi onestitate
Servicii postvânzare reduse sau inexistente	110% servicii la client
Reacţii la schimbarile din piaţă sau în portofoliul de produse	Anticiparea şi influenţarea schimbarilor
‘Împingerea produsului” în piaţă	Construirea de relaţii şi atragerea clienţilor
Folosirea intensivă a “limbajului produs”	Utilizarea predilectă a ‘limbajului client”
Rezolvarea problemelor apărute	Eradicarea surselor de probleme potenţiale
Vânzarea a orice propune spre vânzare compania	Întelegerea profundă a pieţei şi a produselor potrivite acesteia
Reacţie la consecinţe/ crizele din vânzări	Raspuns instantaneu/ transformarea consecintelor in potentiale avanataje
Emotiile pozitive vin din “a castiga”	Emoţiile pozitive vin din “a servi sau a contribui”
Rezerve financiare foarte mici sau nule	Rezerve financiare consistente
Mai mult timp pentru distracţie	Rezerve de timp pentru toate ariile vieţii personale
Grija faţă de propria persoană atunci când şi dacă timpul o permite	Grija faţă de propria persoană în topul prioritaţilor personale cu timp special dedicat
Timp pentru vacanţe/familie după cum se potriveşte cu programul de lucru	Timp de calitate pentru vacanţe/familie programat în avans.
A munci multe ore	Către a avea o viaţă plină printr-un echilibru între profesional si personal

Idei cheie pentru un coaching de calitate pentru oamenii de vânzări

1. Ei au nevoie să câştige şi coachul este “angajat” pentru asta

Oamenii de vânzări au nevoie de cineva care să-i asculte şi să-i încurajeze să facă ceea ce ei ştiu deja să facă. Ajută-i să-şi definescă obiective înalte pentru o perioadă de 90 de zile iar apoi ajută-i să-şi concentreze în totalitate eforturile pentru a le atinge. Nu acceptaţi răspunsul NU; au nevoie să fie încurajaţi dar fiţi fermi în abordare.

2. Trebuie să-şi schimbe focalizarea de la a promova produse şi “a seduce” clienţii către a creea atracţie determinând clienţii să-i contacteze. Ajută-i să devină “sfătuitorul de încrede al clienţilor”

Ajută-i să rămână focalizaţi pe acţiuni concrete liniare, dar în acelaşi timp întreabă-i “Cum işi poţi determina clienţii să vină la tine?”. Prezintă-le teoriile atracţiei personale/ teoria posibilitătilor în ritmul în care ei iţi permit să le abordezi.

3. Au nevoie să-si schimbe sursa energiei personale de la “adrenalină” la “rezerve”.

Ajută oamenii de vânzări să obţină rezultate mai repede, mai devreme în loc de a accelera în ultimul minut. Pentru a ajunge în vârful ierarhiei ajută-i să promită mai puţin şi să facă mai mult. Implicit vor putea să obţină satisfacţii din surplusul realizat şi nu din faptul că “am ajuns din urma targetul şi luna aceasta”.

4. Ajută-i să-şi îmbunătăţească limbajul profesional folosit.

Pregăteşte oamenii de vânzări să vorbească mai puţin în jargonul specific al industriei, în caracteristicile produsului şi mai mult în a articula beneficii şi avantaje la client. Ajută-i să răspundă efectiv la întrebarea nerostită a clientului “Eu ce câştig din asta?”

5. Ajută oamenii de vânzări să fie mult mai conectaţi cu clientul. Să fie cu adevărat “prezenţi” în conversaţie pentru a putea capta informaţii de calitate şi necesităţi neconştientizate de client.

Prezintă-le regula “aşteaptă 3 secunde până să răspunzi”, ajută-i să pactice tăcerea şi ascultarea activă şi implicit să poată înţelege lucrurile rostite şi nerostite de către client reuşind astfel să discearnă între simptome de suprafaţă şi necesităţi de profunzime.

6. Repoziţionează oamenii de vânzări în rol de “key value added contributor” mai curând decât de “vânzător pe bandă rulantă”. Sustenabilitatea vânzărilor prezente dar mai ales viitoare depinde de asta.

Ajută omul de vânzări să devină un expert al necesităţilor/problemelor pieţei deservite şi al produselor cu care operează. Arată-le cum pot să ajute clienţii şi să le ofere valoare adaugată reală.

7. Ajută-i să-şi consolideze şi dezvolte reţeaua personală de relaţii/ comunitatea profesională/ sursele de recomandări.

Sprijină-i să-şi construiască un program/sistem automatizat de referinţe şi recomandări. Oferă-le instrumente şi vocabularul de business necesar pentru a face acest sistem să funcţioneze.

8. Ei au nevoie să ştie că sunt deja buni în ceea ce fac. Împreună veţi construi “ultima frontieră” - excelenţa în domeniu.

Ajută-i să scape de obsesia de se autovalida prin elemente cantitative: numere, cantităţi,  unităţi. Contruieşte alternativa de a se defini şi prin elemente calitative: timp de calitate petrecut cu clienţii, relaţii solide de afaceri validate prin vânzări repetate chiar în condiţii de preţ nefavorabile, etc

9. Ajută-i să înţeleagă diferenţa între “Nu cumpăr” şi “Oportunitatea următoare”

Când un client spune ‘Nu cumpăr” nu se adresează omului din tine ci produsului sau serviciului pe care îl promovezi. Aici trebuie facuta o mare distincţie! Nu contează cât de mare ar fi putut fi afacerea ratată, există întotdeauna o alta oportunitate în piaţă care aşteaptă sa fie descoperită. Ajută-i să meargă către o noua afacere.

10. Tebuie să înveţe să delege sau să externalizeze anumite componente ale muncii lor.

Eficienţa personală a oamenilor de vânzări poate creşte spectaculos dacă reuşesc să anihileze unii “hoţi de timp” prin delegare sau externalizare. Ajută-i să indentifice activitaţi ce pot fi delegate sau externalizate.

 

Un Model de coaching pentru Managerii de vânzări

Demersurile enunţate anterior sunt elemente care intră in sfera coachingului profesional, demers pus în aplicare de Coach-i profesionişti externi cu practică independentă dar şi cu aplicare internă prin intermediul Coach-ilor interni cu statut de angajaţi interni.

Pentru persoanele cu statut managerial sau de supervizare, în drumul lor către o posibilă profesionalizare în domeniul coachingului se poate demara cu un proces mai simplu aplicabil zi cu zi şi care nu are profunzimea demersurilor tecute în revistă în paragrafele anterioare.

Metoda POD - Păstrează, Opreşte, Demarează

Este o metodă care derivă din feedback-ul de dezvoltare şi care poate fi extrem de productivă.

Frumuseţea acestei metode este că ea aduce aproape automat în discuţie, observaţia concretă şi motivaţia individuală. Dar nu uitaţi că procesul de coaching presupune a scoate tot ce este mai bun din fiinţa umană. Ca urmare în loc să spuneţi, pur şi simplu, ce aveţi de spus utilizând acest model, mai curând ar trebui să transformaţi acest model într-un proces de punere de întrebări şi de construcţie pe baza răspunsurilor primite. Ex:
Păstrează: “ Ce crezi tu că a mers bine în acestă vizită de vânzare?”
Opreşte: “Ce ţi-ai dori să fi făcut diferit?”
Demarează: “Ce ai vrea să faci data viitoare pentru a face acestă vizită excepţională?”

Intr-un context de coaching de tip “breakthrough process” întrebarile ar putea fi:
Păstrează: “ Pune-te în locul clientului, ce a făcut cu adevărat diferenţa pentru tine în acestă vizită de vânzare?”
Opreste: “Ce ai fi putut să NU mai faci pentru a-ţi dubla rezultatele acestei vizite?”
Demareaza: “Imaginează-ţi că ai câstigat deja contractul, cum ai făcut asta?”

Prin utilizarea acestui model într-un context de coaching avem trei beneficii majore:

1. Omul de vânzări învaţă cum să-şi autoevalueze performanţa (cu sau fără ca să fie prezent Coach-ul).
2. Omul de vânzări conştientizează propriile greşeli şi zone de îmbunătăţire nefiind necesar ca altcineva să accentueze şi arate cu degetul către aceste zone.
3. Omul de vânzări poate identifica lucruri pe care nu le vedea anterior. Acest element este foarte important în contextul identificării celui mai bun răspuns la o situaţie data, răspuns care de multe ori poate fi diferit de răspunsul “văzut” de Coach.

Cuvânt de încheiere

Programele de training în vânzări, schemele de salarizare, harta competenţelor de vânzare, toate pot aduce o mare valoare dar toate se bazează pe puterea unui demers de coaching continuu, demers ce le poate face cu adevarat operaţionale.

Dacă există un climat activ de coaching autentic în organizaţie atunci orice altă iniţiativă de management de vânzări capătă un impact net superior asupra capacitaţii organizaţiei de a produce rezultate superioare în vânzări. Dacă nu există o cultură activă de tip coaching atunci toate iniţiativele încep foarte curând “să palească” în zgomotul de fond creat de oamenii de vânzări ce se concentrează către alte lucruri.
“Problemele esenţiale ale lumii contemporane nu mai pot fi rezolvate cu acelaşi nivel de gândire ca cel care le-a creat” Peter Drucker, în virtutea acestui citat coachingul poate fi o opţiune absolut validă pentru provocările personale şi organizaţionale cu care ne confruntăm.

 

Autor:

Dragoş Constantin Trâncă, MBA – Executive & Team Coach & Senior Consultant C&C Training&Consulting

• Master of Business Administration (The Open Business School UK)
• Lore International Institute - Executive Certified Coach, Zurich, 2005
• Graduated - Core Essential Programe from Coaching University, USA, 2006
• Advanced Corporate Coaching Programe, Coaching University USA, 2007
• “Fundamentele coachingului” – program de formare supervizat de Alain Cardon, Metasysteme, 2007
• 10 de ani experienţă pe poziţii manageriale din organizaţii de top româneşti şi straine
• Am livrat programe de training, facilitare şi coaching la peste 60 de companii româneşti şi straine